Momenteel ben ik druk bezig om een businessplan uit te werken. Dit betekent dat ik mij grotendeels aan ‘de andere kant van de tafel’ bevind. Ik vraag bij een behoorlijk aantal bedrijven informatie op en ben oprecht geïnteresseerd om bij executie direct zaken te doen met hen. Voor mij is namelijk de snelheid van handelen, expertise en kwaliteit veel belangrijker dan prijs. Wat mij heel erg opvalt is de handelwijze van het opvolgen van de leads. Zonde, want je hebt maar één keer de kans om een goede eerste indruk te maken. Zou dit met aannames te maken hebben? Angst om even te bellen? Luiheid?
Wat is nou eigenlijk een lead? De omschrijvingen die te vinden zijn op het internet variëren enorm. Kort samengevat is het een potentiële klant die een adequate behoefte heeft. Of deze nou outbound (via bijvoorbeeld een acquisitietelefoontje) of inbound (via een contactformulier op de website) is binnengekomen. Het gemiddelde bedrijf doet toch behoorlijk wat moeite om ervoor te zorgen dat de communicatie en marketingkanalen zo zijn ingericht dat die ervoor zorgen dat een lead zich uit zichzelf meldt bij jou. Volg deze dan ook direct op!
Een adequate behoefte betekent dat een potentiële klant een vraag stelt die direct gerelateerd is aan een oplossing. In mijn geval de aanvraag voor meer informatie of een offerte. Daar kan de verkoper in principe al een hoop informatie uit halen, maar dat betekent nog niet dat deze begrijpt waar die behoefte vandaan komt. Ik merk nu aan den lijve dat er aan die opvolging nog wel eens wat schort. Op sommige verzoeken krijg ik nooit meer iets te horen, ik ontvang offertes die meer vragen oproepen dan antwoorden geven, beloftes worden niet nagekomen maar de ergste ervaring vind ik de laksheid bij opvolgen. Het duurt soms wel een week voordat ik een keer iets hoor. Sorry in dat geval, ik ben al in gesprek met jouw collega van een dorp verderop…
Achter iedere concrete vraag zit een latente behoefte. Deze behoefte is de reden waarom ik als inkopende partij een oplossing heb bedacht die misschien niet helemaal ideaal past bij mijn situatie. Hierin ligt de kracht van goede verkoop. Als jij achterhaalt waar de vraag vandaan komt dan kan je een potentiële klant adviseren en hem helpen een juiste beslissing te nemen. Ook wel ‘consultative selling’ genoemd in vaktermen. Als jij een klant helpt om op basis van jouw kennis de juiste keuze te maken dan wordt prijs minder belangrijk. Dat scheelt later in het proces weer een bezwaar.
Het is niet zo moeilijk om het goed te doen:
- Volg leads zo snel mogelijk op (direct dus)
- Doe geen aannames maar zoek wel alvast meer informatie op zodat je vragen kunt voorbereiden
- Stuur niet zomaar informatie maar bel eerst
- Stel vragen om de latente behoefte te achterhalen
- Investeer tijd in jouw potentiële klant
- Kom afspraken en beloftes altijd na (ik merk nu dat jij je daarin vaak al onderscheidt van je concurrent…)
- Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf de waarde weet van een lead en hoe zij daarmee omgaan
Zijn in jouw organisatie de leads nog niet zo heilig als de grootste klant? Of levert de conversie van marketing leads interne oorlog op? Ik adviseer bedrijven hoe ieder klantcontact bijdraagt aan een positieve ervaring voor potentiële en bestaande klanten. Het is niet moeilijk om het goed te doen, perfectie eist discipline. Investeer slim in de skill-, mind- en tool-set van jouw medewerkers voor optimaal commercieel succes. Leg mij vrijblijvend jouw uitdaging uit: 06-28369535
Goede zaken! Niels Stuijfzand